最近、注目していた企業ザッポス（Zappos）の本。

ザッポスは靴のオンライン販売会社で、さきほどアマゾンが買収したことで話題になったが、日本ではほとんど知られていない(アマゾン、オンライン小売業のZapposを株式交換で買収へ)

このザッポスだが，数々の伝説をもっている企業でなのだ。

最も有名なのは，母親を突然亡くしたため，プレゼント用に購入したシューズを返品したいと申し出た女性の話だ。電話を受けたコールセンター社員は，悲しみにくれる彼女の元に宅配業者（規約では顧客が集配所まで持っていく必要がある）を手配するとともに，翌日には手書きのメッセージカードを添えた色鮮やかなお悔やみの花束を届けたのだ。感激のあまり号泣した彼女は，その感動をブログにつづり，それがネットを駆け巡ることになった。

称賛されるサービスを提供する会社はあるが、便利さや利便性を追求しがちなネット企業において圧倒的な顧客満足度を追求する会社なのだ。

通常の企業にとってみれば、商品を購入前や購入後に個人の客からの問い合わせや対応は煩わしくコストセンターとして意識される部分である。しかし、ザッポスにおいては、かかってくる電話は商品購入前であろうと後であろうと関係なく、わざわざお客様の方から直接接点を持ってくれる最高のチャンスと捉えている。そして客に対して最高の体験を提供するように、コンタクトセンターの社員には広い決裁権がある。

もはや物品が飽和する世界で同一商品において、圧倒的な価格差というものはあまり存在しない。マスのブランドイメージを作り上げ大量に多くの客に対応することよりも結局は、個人の客（個客）をどれだけ満足させるかが重要になってきてるのだ。

そんな方向性を示しているのがザッポスなのだと思う。

ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは

posted with amazlet at 09.12.30

石塚 しのぶ
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